전라남도고흥교육지원청

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공통서비스이행기준

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고객을 맞이하는 자세

1. 고객이 직접 방문하는 경우
  • 건물 출입구에 청사 안내도 및 직원 좌석 배치도를 게시하여 담당공무원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하시는 모든 고객에게 “안녕하십니까, ○○○○과 ○○○입니다.”라고 정중하게 첫 인사를 하겠습니다.
  • 업무담당자가 다른 업무를 처리하던 중에 고객을 맞이하게 되면, 하던 일을 멈추고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 노약자나 몸이 불편하신 분이 방문할 경우, 먼저 전화를 하시면 약속 시간에 현관 입구에서 대기하여 업무를 원활하게 처리하겠습니다.
  • 고객이 용무를 마치고 돌아갈 때에는 “안녕히 가십시오, 좋은 하루 보내세요” 등 배웅 인사를 하겠습니다.
  • 고객의 편의를 위하여 시설과 비품을 이용할 수 있도록 개방하겠습니다.
    - 복사기, FAX, 전화기를 무료로 사용할 수 있도록 설치하겠습니다.
    - 신문, 잡지 등을 비치하여 민원인이 기다리시는 동안 지루하지 않게 하겠습니다.
  • 업무담당자가 없을 때에는 즉시 다른 공무원이 응대하도록 하고, 담당자가 청사 내에 있을 경우는 빠른 시간 내에 고객을 응대하도록 조치하겠습니다.
2. 고객이 전화로 문의하시는 경우
  • 고객의 전화를 받을 때는 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받아 밝은 목소리로 “안녕하십니까 ○○○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요?”라고 인사하겠습니다.
  • 통화중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객에게 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
  • 고객의 질의사항이 담당업무가 아닐지라도 소속감을 갖고 성의 있게 응대하고 안내하겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 신속하게 처리하겠습니다.
  • 업무담당자가 부재중일 때에는 고객의 이름과 용건, 전화번호 등을 기록하여 담당자에게 전달함으로써 빠른 시간 내에 처리되도록 하겠습니다.
  • 전화 통화가 끝났을 때는 “감사합니다. 좋은 하루 보내세요.” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 후, 1초 이상 기다렸다가 전화를 끊겠습니다.
3. 우편, 팩스(FAX), 인터넷 등으로 서비스를 신청하시는 경우
  • 우편, 팩스(FAX) 또는 인터넷으로 민원을 제출하신 경우 접수 후 1시간 이내 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 우편, 팩스(FAX) 또는 인터넷 민원을 처리할 부서에서 접수 후 3시간 이내에 민원 내용과 처리 절차 등을 고객에게 안내하겠습니다.
4. 민원 처리 기본 원칙
  • 다른 업무가 많더라도 고객이 오래 기다리지 않도록 하겠습니다.
  • 민원을 신청하신 후에 교육지원청을 2회 이상 방문하시지 않도록 민원 1회 방문처리제를 성실히 이행하겠습니다.
  • 2개 이상의 부서 또는 기관과 관련이 있고 법정처리 기한이 10일 이상인 복합민원에 대하여는 해당 업무에 전문지식이 많은 팀장급 공무원 또는 고객이 원하는 직원을 민원후견인으로 지정하여 민원 처리에 협조하고 처리 과정을 접수 후 3일 이내에 알려드리겠습니다.
  • 민원처리 기간이 7일 이상의 민원에 대해서는 매 7일마다 처리 담당자 또는 민원후견인이 처리 진행 상황을 민원인에게 알려드림으로써 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀 보장

  • 교육지원청 홈페이지(http://ghed.jne.go.kr)에 민원사무 처리 안내, 민원 서식 정보, 민원 신청 등에 관한 내용을 게시하겠습니다.
  • 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원 서류에 처리부서, 담당자 성명, 전화번호 등을 기재하겠습니다.
  • 고객이 제기하신 민원에 대해서는 ‘공공기관의 개인정보에 관한 법률’을 준수하여 고객의 비밀을 보호하는 등 개인 정보 보호에 힘쓰겠습니다.
  • 고객의 알권리를 보장하기 위하여 행정정보 공개제도를 충실히 이행하겠습니다.
행정정보공개절차: 청구서 제출 → 청구서 접수 및 이송 → 정보공개 여부 결정 (10일 이내) → 공개․비공개 결정통지 → 수수료 징수 → 공개

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

  • 전화를 하셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우: 행정팀으로 연락하시면 해당 공무원을 대상으로 친절 교육을 실시하여 불친절 사례가 없도록 하겠습니다.
  • 정당한 사유 없이 민원 처리 기한을 지키지 못한 경우: 신고 접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 정확히 알리고 다른 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
  • 서비스 이행기준을 지키지 못한 경우와 직원의 잘못으로 두 번 이상 방문하신 경우: 정중한 사과와 함께 우선하여 업무를 처리하고 10,000원 상당의 상품권 등으로 보상하겠습니다.

고객의 참여와 평가

  • 교육행정서비스에 대하여 불친절하거나 불만족으로 개선할 사항이 있을 경우에는 문서․전화․FAX․인터넷 등을 통하여 의견을 제시하면 5일 이내에 검토하고 조치하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.
  • 의견 접수 창구
    - 우편: (59524) 전남 고흥군 고흥읍 백련장전길 36 행정지원과
    - 전화: 061-830-2013
    - 팩스: 061-835-1019
    - 인터넷: 홈페이지(http://ghed.jne.go.kr/index.jne) “참여민원/교육신문고/민원신청” 메뉴
  • 교육행정서비스 만족도 조사를 매년 실시하여 그 결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.

고객이 협조해주실 사항

  • 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하니, 반드시 신청인의 성명, 주소, 연락처 등을 기재하여 주시기 바랍니다.
  • 불친절 사례, 불편 사항 등 잘못된 점이 있으면 바로 알려 주시기 바랍니다.
  • 친절하고 모범이 되는 직원을 추천해 주시면 널리 알려 다른 직원의 본보기가 되도록 하겠습니다.(홈페이지 참여민원/칭찬합시다 게시판 활용)
  • 업무처리와 관련하여 금품 등을 주고 받거나 이를 요구 또는 약속하는 행위, 법령을 위반하여 요구하는 행위 등은 청탁금지법 위반 사항에 해당하므로 유의하여 주시기 바랍니다.
  • 법규나 제도 또는 업무의 특성으로 불가피하게 민원을 해결하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.
  • 다른 사람을 비방하는 민원, 없는 사실로 모함하는 민원, 같은 내용을 여러 기관에 중복하여 반복적으로 보내는 민원 등은 원활한 교육행정서비스를 위하여 지양하여 주시기 바랍니다.